Curso de CSC (Centro de Serviço Compartilhado)

Desafios e Benefícios da Implantação do CSC (Centro de Serviço Compartilhado)

Os chamados Shared Services Centers (Centros de Serviços Compartilhados – CSCs) acabaram por se estabelecer como uma solução comprovada de aumento da eficiência operacional com redução dos custos. A ideia é descobrir as atividades que se repetem em várias partes da organização (em geral, de maneira não uniforme ou padronizada) e reuni-las em um único local (o “centro”) onde passarão a utilizar processos e tecnologias mais sofisticadas ou eficazes, gerando economias de escala.

Tipicamente o Centro de Serviços reunirá as atividades de suporte do negócio (o backoffice), as funções administrativas que se espalharam pela empresa à medida que o negócio foi expandindo-se em volume ou cobertura geográfica.

Quanto maior e mais diversificada uma organização, maior o potencial de centralização e transformação dos processos, mas essa não é uma solução exclusiva para grandes empresas: com o avanço das tecnologias de conectividade, e o crescimento dos serviços de terceirização em todas as áreas, é possível pensar em soluções criativas onde diferentes empresas se associam transferindo pessoas e recursos para criação de um centro de serviços comum que represente um “custo menor” para cada um dos participantes.

Na prática, os CSCs (Centros de Serviços Compartilhados) são parte da transformação maior das cadeias de valor de várias indústrias, onde há uma redistribuição dos processos de negócios entre seus participantes, em busca de maior produtividade e competitividade para enfrentar o dinâmico e inovador mercado globalizado.

O modelo de gestão que suporta o conceito de Centro de Serviços é multidisciplinar, ou seja, é necessário que os seus gestores e operadores sejam capacitados em disciplinas que envolvam gestão de processos, gestão e utilização de tecnologia da Informação, custeio e economia, gestão baseada em desempenho (considerando indicadores e gestão de pessoas) e gestão de relacionamento com clientes.

Todas essas disciplinas sofrem impacto e também impactam a cultura empresarial em que estão inseridas. Quando corretamente aplicadas, permitem a melhoria contínua de produtos e serviços, ultrapassando as fronteiras do próprio CSC e impulsionando os negócios rumo a novos patamares de desenvolvimento.

Objetivos 

Nosso objetivo é estimular o participante a refletir sobre o que vem transformando a gestão e operação de um Centro de Serviços Compartilhados em uma função estratégica.

O curso foi desenvolvido para balancear conceitos, modelos e instrumentos modernos da gestão estratégica de um Centro de Serviços Compartilhados como:

• Núcleo de competências de gestão como diferencial competitivo para as operações de uma empresa;
• Conhecer os vários sistemas e práticas disponíveis para ajudar os líderes a transformar as suas atividades, produtos e serviços disponibilizados para a corporação;
• Estimular os profissionais a alinharem suas atividades às ações estratégicas das organizações, frente aos atuais desafios da gestão operacional;
• Dar subsídios aos participantes no desenvolvimento de habilidades de relacionamento, liderança e comunicação, gerando valor sustentável para funcionários, clientes, influenciadores e sociedade.

O programa cria oportunidade para o crescimento pessoal através de vivências de valores, atitudes e habilidade de liderança de pessoas e de organizações e do próprio Centro de Serviços Compartilhados pela reflexão sobre seus atuais níveis de serviços.

Público-alvo

Indicado para gestores e profissionais das áreas de finanças, recursos humanos, compras, logística e operações envolvidos ou interessados na implantação e gestão de Centros de Serviços Compartilhados (CSC), com foco em eficiência operacional e otimização de processos.

Conteúdo Programático

O CSC e o ambiente atual

Como o Serviços Compartilhados possibilita as organizações alcançarem seus objetivos estratégicos

CSC – O que é e por que fazê-lo?

• Definição de Serviços Compartilhados
• Direcionadores para a Mudança

Os 4 elementos fundamentais do CSC

• Elementos do centro de serviços
• O cliente e o centro de serviços
• Modelo Organizacional
  • Comparação de Modelos Organizacionais
  • Definindo prós e contras dos diversos modelos de governança
  • CSC e a Corporação
  • Como se parece um modelo de Governança de um CSC?
  • Roadmap desenvolvimento do Modelo Operacional
  • Modelo Operacional de um CSC – 3 níveis de maturidade
  • Organização Interna
• Modelo de Atendimento
  • Arquitetura de serviços
• Modelo de Operação
  • Modelagem de processos
  • Gestão por processos
  • Modelos de Gestão por Processos
  • Processo de Atendimento ao Usuário
  • Modelo Operacional
• Modelo Tecnológico
  • O atual Ambiente de TI das Corporações
  • Tipos de Tecnologia Sistêmica

Projetando um Centro de Serviços Compartilhados

• Planejamento e Visão
• Iniciando a criação de um CSC
• O Business Case – Estudo de Viabilidade Técnico-econômica
  • Objetivos de um Business Case
  • Business case – Produtos

Abordagem Metodológica para CSC

• Localização e Desenho do ambiente
  • Localização – Pontos de Análise
  • Instalações
• Processos e Controles
  • Processos: Padronização, Flexibilidade e Controle
    • Redesenho de processos
    • Análise de gaps e aderência dos processos
• Estratégia de Implantação (por Processos, Big Bang, Piloto)
• Gestão de Relacionamento com o Cliente
  • Gestão de Relacionamento com Cliente
  • Acordo de Nível de Performance (SLA e SLO)
  • Como desenvolver as métricas para compor o SLA
  • O Catálogo de Serviços
  • Gerenciamento de Desempenho
• Change Management
  • Change Management: O Desafio da Mudança
  • Por que Liderar Mudanças?
  • O processo de Mudança no Ser Humano: Instinto de Sobrevivência
  • Alinhamento da Lideranças / Identificação dos Influenciadores e Preparação da Prontidão para a Mudança
  • 8 Passos para a Mudança
  • Comunicação Empresarial
• Treinamento
  • Porque treinar
  • Estratégia de Treinamento – Lista de treinamentos

Organização do Projeto – Papeis e responsabilidades

Considerações Finais

• A Evolução dos Centros de Serviços Compartilhados
• CSC – Visão de Futuro

Instrutor

Carlos Magalhães

Referência em implantação e gestão de Centros de Serviços Compartilhados (CSC) no Brasil e América Latina, com relacionamento com mais de 186 CSCs.

Possui experiência em mais de 90 projetos corporativos em empresas líderes de diversos setores, com foco em gestão, estruturação e geração de resultados em modelos de CSC.

Atuou em projetos para organizações como Albrás, Villares Metals, CSN, Bosch, Grupo Votorantim, Grupo Silvio Santos, Porto Seguro, Banco Itaú, Hospital Israelita Albert Einstein, Hospital Sírio-Libanês, CCR, Camargo Corrêa e Andrade Gutierrez, entre outras.

Formação:

• MBA em Administração Geral e Estratégia – FGV (GVpec)
• Pós-graduação em Administração – Fundação Vanzolini (USP)
• Especialização em Gerenciamento de Redes e Serviços de Telecomunicações – Telecommunications Research
• Graduação em Tecnologia Mecânica – FATEC

Informações Importantes

No valor está incluído o curso, material e certificado em meio eletrônico.

Formas de pagamento:
• Transferência/ Depósito/ PIX ou boleto: parcela única
• Cartão de Crédito: em até 4 vezes sem juros
• Nota de Empenho para empresas públicas

Modalidade: Transmissão Online – O curso será transmitido ao vivo e os alunos poderão assistir num computador que tenha acesso à internet. Os alunos poderão interagir com o instrutor, fazendo comentários e tirando suas dúvidas durante o curso.

Este treinamento também pode ser realizado in company no formato presencial ou online.

Mais Informações sobre o Curso de CSC (Centro de Serviço Compartilhado)  fale conosco através do WhatsApp (11) 3230-2714 ou no [email protected]