Curso de Indicadores para Centro de Serviços Compartilhados (CSC) – Online – Transmissão ao Vivo
Aprenda a obter a efetiva eficiência operacional e melhoria contínua com poucos indicadores eficazes
Objetivo do Curso de Indicadores para Centro de Serviços Compartilhados (CSC)
Nosso objetivo é estimular o participante a refletir sobre como evoluir os processos do CSC (Centro de Serviços Compartilhados) e a qualidade de seus serviços a clientes através de métricas específicas para Serviços Compartilhados.
O curso foi desenvolvido para balancear conceitos, modelos de gestão e operação, estratégias de implantação e evolução e a forma correta de utilizar as ferramentas modernas da gestão estratégica, de pessoas e tecnológica em um Centro de Serviços Compartilhados.
O programa do curso cria oportunidade para o desenvolvimento de competências através de troca de perspectivas, experiências e desenvolvimento de técnicas e habilidades para a gestão de uma organização com ou sem um Centro de Serviços Compartilhados.
Público-alvo
O curso destina-se a profissionais seniores, executivos, líderes de todas as áreas, gestores de Serviços Compartilhados que buscam aprofundar ou adquirir novas competências e habilidades para desempenhar suas atividades suportadas por modelo de gestão moderno, ágil, eficiente, adaptativo e com foco no cliente e pela reflexão sobre seus atuais níveis de maturidade e possibilidades de evolução organizacional.
Metodologia
O curso é dinâmico e participativo, ilustrado com exemplos de casos práticos baseados nas vivencias do instrutor com mais de 20 anos de experiencia em gestão e operação de Serviços Compartilhados. O curso é constituído de:
- Teorias, conceitos e práticas (as lições aprendidas),
- Discussões sobre os paradigmas medição de desempenho corporativo vs Serviços Compartilhados,
- Estratégias e modelos de gestão para tornar eficaz sua gestão e medição de indicadores,
- Apresentação prática de ferramentas tecnológicas utilizadas para automação de processos em Serviços Compartilhados e seus benefícios.
Conteúdo Programático do Curso de Indicadores para Centro de Serviços Compartilhados
- Por que criar indicadores em Serviços Compartilhados?
- Recordando Conceitos
- Serviços Compartilhados
- A vida no CSC em paradoxo
- Entendendo o valor
- A Gestão de Relacionamento com Cliente
- Seu CSC é eficaz ou eficiente?
- Diferença entre Problema e Incidente
- A importância do Catálogo de Serviços
- Gestão por Desempenho
- Gerenciamento de Desempenho
- Estrutura da Gestão de Desempenho Integrada.
- Gestão de indicadores
- O que são KPIs?
- Por que utilizar Indicadores de Desempenho?
- Service Level Management – SLM
- Service Level Agreement – SLA
- Service Level Operational – SLO
- Calculando tempos e volumes
- “Predizendo” um CSC
- Construindo Indicadores para CSC
- Descrevendo a Estratégia via Mapa Estratégico
- Quadro de Pontuação Estratégico
- Painel de Controle
- Tipos de Dashboards
- A tecnologia por trás dos indicadores
- Exercícios: Analisando os Indicadores para melhoria dos processos
- Ferramentas
- Business Intelligence e Datawarehouse
- BPMS – Business Process Management Suite
- O Futuro será preditivo
Instrutor
Carlos Magalhães
- Especialista em Centros de Serviços Compartilhados (CSC);
- Relacionamento com mais de 186 Centros de Serviços no Brasil e América Latina;
- MBA em Administração Geral e Estratégia pela FGV GVpec;
- Especialização em Gerenciamento de Redes e Serviços de Telecomunicações – Telecommunications Research;
- Pós-Graduação em Administração pela Fundação Vanzolini – USP;
- Graduação em Tecnologia Mecânica pela Faculdade de Tecnologia de São Paulo – FATEC – UNESP.
- Principais Clientes / Projetos: Envolvimento em mais de 90 projetos corporativos em empresas líderes de seus segmentos incorporando e aportando experiências em gestão e resultados.
- Alguns clientes destacados: Albrás; Villares Metals; CSN; InPev; Clariant; RANDON; BOSCH; Grupo Silvio Santos; Grupo Votorantim; Grupo Imagem; Grupo Marquise; Grupo Edson Queiroz; Boeringher Ingelheim do Brasil; Marítima Seguros S/A; Porto Seguro; UNIMED Ribeirão; Medial Saúde: Banco Itaú, Banco ABN- Real, Grupo Veolia; Hospital São Camilo; Hospital Israelita Albert Einstein; Santa Casa de Porto Alegre; Hospital Sírio Libanês; VARIG E FRB-Par; CCR – Companhia De Concessões Rodoviárias; Camargo Correia; Andrade Gutierrez; Telemar; Embratel; GVT, Centro Universitário São Camilo; Universidade de São Paulo, Universidade Metodista, Instituto Marista de Ensino.
Carga Horária: 16 horas
Formas de pagamento:
• Transferência/ Depósito/ PIX ou boleto: parcela única
• Cartão de Crédito: em até 4 vezes sem juros
• Nota de Empenho para empresas públicas
Terminou o treinamento e ainda ficou com alguma dúvida?
Após o término do treinamento os alunos terão 30 dias para solucionar suas dúvidas com o professor por e-mail.
Este treinamento também pode ser realizado in company no formato presencial ou online.
Mais Informações sobre o Curso de Indicadores para Centro de Serviços Compartilhados fale conosco através do WhatsApp (11) 3230-2714 ou no atendimento@bcntreinamentos.com.br.
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