Curso de Indicadores para Centro de Serviços Compartilhados (CSC) – Online – Transmissão ao Vivo

Curso de Indicadores para Centro de Serviços Compartilhados (CSC)

Aprenda a obter a efetiva eficiência operacional e melhoria contínua com poucos indicadores eficazes

Objetivo

Nosso objetivo é estimular o participante a refletir sobre como evoluir os processos do CSC (Centro de Serviços Compartilhados) e a qualidade de seus serviços a clientes através de métricas específicas para Serviços Compartilhados.

O curso foi desenvolvido para balancear conceitos, modelos de gestão e operação, estratégias de implantação e evolução e a forma correta de utilizar as ferramentas modernas da gestão estratégica, de pessoas e tecnológica em um Centro de Serviços Compartilhados.

O programa do curso cria oportunidade para o desenvolvimento de competências através de troca de perspectivas, experiências e desenvolvimento de técnicas e habilidades para a gestão de uma organização com ou sem um Centro de Serviços Compartilhados.

Público Alvo

O curso destina-se a profissionais seniores, executivos, líderes de todas as áreas, gestores de Serviços Compartilhados que buscam aprofundar ou adquirir novas competências e habilidades para desempenhar suas atividades suportadas por modelo de gestão moderno, ágil, eficiente, adaptativo e com foco no cliente e pela reflexão sobre seus atuais níveis de maturidade e possibilidades de evolução organizacional.

Metodologia

O curso é dinâmico e participativo, ilustrado com exemplos de casos práticos baseados nas vivencias do instrutor com mais de 20 anos de experiencia em gestão e operação de Serviços Compartilhados. O curso é constituído de:

  • Teorias, conceitos e práticas (as lições aprendidas),
  • Discussões sobre os paradigmas medição de desempenho corporativo vs Serviços Compartilhados,
  • Estratégias e modelos de gestão para tornar eficaz sua gestão e medição de indicadores,
  • Apresentação prática de ferramentas tecnológicas utilizadas para automação de processos em Serviços Compartilhados e seus benefícios.

Conteúdo Programático do Curso de Indicadores para Serviços Compartilhados

  • Por que criar indicadores em Serviços Compartilhados?
  • Recordando Conceitos
    • Serviços Compartilhados
    • A vida no CSC em paradoxo
    •  Entendendo o valor
  • A Gestão de Relacionamento com Cliente
    • Seu CSC é eficaz ou eficiente?
    •  Diferença entre Problema e Incidente
    •  A importância do Catálogo de Serviços
  • Gestão por Desempenho
    • Gerenciamento de Desempenho
    • Estrutura da Gestão de Desempenho Integrada.
  • Gestão de indicadores
    • O que são KPIs?
    • Por que utilizar Indicadores de Desempenho?
  • Service Level Management – SLM
  • Service Level Agreement – SLA
  • Service Level Operational – SLO
  • Calculando tempos e volumes
  • “Predizendo” um CSC
  • Construindo Indicadores para CSC
  • Descrevendo a Estratégia via Mapa Estratégico
    • Quadro de Pontuação Estratégico
  • Painel de Controle
    • Exemplo: Gestão à Vista
  • Tipos de Dashboards
  • A tecnologia por trás dos indicadores
  • Exercícios: Analisando os Indicadores para melhoria dos processos
  • Ferramentas
    • Business Intelligence e Datawarehouse
    • BPMS – Business Process Management Suite
  • O Futuro será preditivo

Carga Horária: 16 horas

Mais Informações sobre o Curso de Indicadores para Serviços Compartilhados pelo e-mail Atendimento@bcntreinamentos.com.br ou pelo telefone (11) 3230-2714

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