Curso de Indicadores para Centro de Serviços Compartilhados (CSC)

Curso de Indicadores para Centro de Serviços Compartilhados (CSC)

Curso de Indicadores para Centro de Serviços Compartilhados (CSC) – Online – Transmissão ao Vivo

Aprenda a obter a efetiva eficiência operacional e melhoria contínua com poucos indicadores eficazes

Objetivo do Curso de Indicadores para Centro de Serviços Compartilhados (CSC)

Nosso objetivo é estimular o participante a refletir sobre como evoluir os processos do CSC (Centro de Serviços Compartilhados) e a qualidade de seus serviços a clientes através de métricas específicas para Serviços Compartilhados.

O curso foi desenvolvido para balancear conceitos, modelos de gestão e operação, estratégias de implantação e evolução e a forma correta de utilizar as ferramentas modernas da gestão estratégica, de pessoas e tecnológica em um Centro de Serviços Compartilhados.

O programa do curso cria oportunidade para o desenvolvimento de competências através de troca de perspectivas, experiências e desenvolvimento de técnicas e habilidades para a gestão de uma organização com ou sem um Centro de Serviços Compartilhados.

Público Alvo

O curso destina-se a profissionais seniores, executivos, líderes de todas as áreas, gestores de Serviços Compartilhados que buscam aprofundar ou adquirir novas competências e habilidades para desempenhar suas atividades suportadas por modelo de gestão moderno, ágil, eficiente, adaptativo e com foco no cliente e pela reflexão sobre seus atuais níveis de maturidade e possibilidades de evolução organizacional.

Metodologia

O curso é dinâmico e participativo, ilustrado com exemplos de casos práticos baseados nas vivencias do instrutor com mais de 20 anos de experiencia em gestão e operação de Serviços Compartilhados. O curso é constituído de:

  • Teorias, conceitos e práticas (as lições aprendidas),
  • Discussões sobre os paradigmas medição de desempenho corporativo vs Serviços Compartilhados,
  • Estratégias e modelos de gestão para tornar eficaz sua gestão e medição de indicadores,
  • Apresentação prática de ferramentas tecnológicas utilizadas para automação de processos em Serviços Compartilhados e seus benefícios.

Conteúdo Programático do Curso de Indicadores para Centro de Serviços Compartilhados

  • Por que criar indicadores em Serviços Compartilhados?
  • Recordando Conceitos
    • Serviços Compartilhados
    • A vida no CSC em paradoxo
    •  Entendendo o valor
  • A Gestão de Relacionamento com Cliente
    • Seu CSC é eficaz ou eficiente?
    •  Diferença entre Problema e Incidente
    •  A importância do Catálogo de Serviços
  • Gestão por Desempenho
    • Gerenciamento de Desempenho
    • Estrutura da Gestão de Desempenho Integrada.
  • Gestão de indicadores
    • O que são KPIs?
    • Por que utilizar Indicadores de Desempenho?
  • Service Level Management – SLM
  • Service Level Agreement – SLA
  • Service Level Operational – SLO
  • Calculando tempos e volumes
  • “Predizendo” um CSC
  • Construindo Indicadores para CSC
  • Descrevendo a Estratégia via Mapa Estratégico
    • Quadro de Pontuação Estratégico
  • Painel de Controle
    • Exemplo: Gestão à Vista
  • Tipos de Dashboards
  • A tecnologia por trás dos indicadores
  • Exercícios: Analisando os Indicadores para melhoria dos processos
  • Ferramentas
    • Business Intelligence e Datawarehouse
    • BPMS – Business Process Management Suite
  • O Futuro será preditivo

Instrutor

Carlos Magalhães

  • Especialista em Centros de Serviços Compartilhados (CSC);
  • Relacionamento com mais de 186 Centros de Serviços no Brasil e América Latina;
  • MBA em Administração Geral e Estratégia pela FGV GVpec;
  • Especialização em Gerenciamento de Redes e Serviços de Telecomunicações – Telecommunications Research;
  • Pós-Graduação em Administração pela Fundação Vanzolini – USP;
  • Graduação em Tecnologia Mecânica pela Faculdade de Tecnologia de São Paulo – FATEC – UNESP.
  • Principais Clientes / Projetos: Envolvimento em mais de 90 projetos corporativos em empresas líderes de seus segmentos incorporando e aportando experiências em gestão e resultados.
  • Alguns clientes destacados: Albrás; Villares Metals; CSN; InPev; Clariant; RANDON; BOSCH; Grupo Silvio Santos; Grupo Votorantim; Grupo Imagem; Grupo Marquise; Grupo Edson Queiroz; Boeringher Ingelheim do Brasil; Marítima Seguros S/A; Porto Seguro; UNIMED Ribeirão; Medial Saúde: Banco Itaú, Banco ABN- Real, Grupo Veolia; Hospital São Camilo; Hospital Israelita Albert Einstein; Santa Casa de Porto Alegre; Hospital Sírio Libanês; VARIG E FRB-Par; CCR – Companhia De Concessões Rodoviárias; Camargo Correia; Andrade Gutierrez; Telemar; Embratel; GVT, Centro Universitário São Camilo; Universidade de São Paulo, Universidade Metodista, Instituto Marista de Ensino.

Carga Horária: 16 horas

Formas de pagamento:
• Transferência/ Depósito/ PIX ou boleto: parcela única
• Cartão de Crédito: em até 4 vezes sem juros

Terminou o treinamento e ainda ficou com alguma dúvida?
Após o término do treinamento os alunos terão 30 dias para solucionar suas dúvidas com o professor por e-mail.

Este treinamento também pode ser realizado in company no formato presencial ou online.

Mais Informações sobre o Curso de Indicadores para Centro de Serviços Compartilhados fale conosco através do WhatsApp (11) 3230-2714 ou no atendimento@bcntreinamentos.com.br.

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